Bemöt negativ kritik på nätet
- Publicerad: 2011-02-08 @ 10:46
- Kategorier: Sociala Medier
- Skribent: elin.elfstrom@mediaanalys.se
- Kommentarer: 21
Sociala medier i all ära, men på nätet kan också vem som helst säga vad som helst om ert företag. För många är denna öppenhet enbart positiv, men det är mindre roligt om det plötsligt rasar in arga kommentarer från missnöjda kunder. Speciellt eftersom en väldigt missnöjd kund kan göra ordentlig skada för ert varumärke. Frågan är därför; hur ska vi hantera negativ kritik på nätet?
Agera
Det första som faller många in är att radera och censurera. Ett val som med största sannolikhet bara kommer leda till att den arga personen blir ännu argare. Dessutom kommer med största sannolikhet detta enbart få ännu fler arga annhängare än tidigare. Mitt råd här är därför att enbart radera och censurera sådant som faller utanför ramarna av era förhållningsregler och policies.
Att dock undvika att besvara är i stort sett lika illa som att censurera eller radera inlägget. Det gäller helt enkelt att agera och att agera snabbt! Som ni alla säkert vet vid det här laget är sociala medier som byggt för tvåvägskommunikation och dialoger.
Det bästa ni som företag kan göra är därför att bemöta den negativa kritiken så fort som möjligt. Visa att ni lyssnar på era kunder och att ni tar dem på allvar så kan ni med största sannolikhet även vända det negativa till något positivt.
Personliga svar
Viktigt att ta med sig är också att det är många som lyssnar på ert bemötande. Många tycker att detta kan användas till er fördel. Min åsikt här är dock att stoppa diskussionen innan den sprider sig vidare och får fler anhängare genom att istället lyfta vidare diskussionen till ett privat forum. Bemöt och besvara snabbt att du uppmärksammat kommentaren men att du kommer bemöta frågan eller klagomålet i ett mer personligt svar till personen i fråga. Helt enkelt ett sakligt svar som ger ett seriöst intryck av ert företag samtidigt som ni visar på att era kunders åsikter är viktiga för er. Risken att utnyttja det faktum att alla lyssnar är att det säkerligen kommer vara någon som uppfattar detta som ”smygreklam” för er själva.
Dela gärna med er av era egna erfarenheter om hur ni har hanterat kritik riktad mot ert företag på nätet.
MediaAnalys hjälper stora som små företag att synas i de sociala medierna. Med tjänster som newsroom och sociala medier tar MediaAnalys företagen närmare sina potentiella kunder.
Peter Berg
Stefan Bernhardsson
Teresa.edberg
Carl Joel Määttä
Matti
RSS-feed 0.92
RSS-feed 2.0
RSS-feed Atom
Twitter
Youtube
Flickr
2011-02-08 @ 22:52
Hej Elin.
Man ska leva som man lär sägs det, ser fram emot hur ni ska bemöta min kritik som jag skrivit om. Antar ni är stolta över hur ni arbetar med era kunder.
http://www.bloggjakt.se/hej-mediaanalys/
2011-02-09 @ 11:53
Hej Stefan.
Tack för din kommentar. Här kommer lite förtydliganden kring dina frågor som du postat på din blogg. I vårt uppdrag mot Telia ingår att vi ska skapa synlighet för deras målgrupp och de produkter och tjänster som de är intresserade av. Du representerar en hemsida med mycket trafik som Telia självklart vill ta del av. Vi har gått igenom strategin med kund och den är förankrad innan den påbörjades. På samma sätt kommer vi arbeta med SEO anpassade pressreleaser, Wikipedia, Telias interna bloggar etc. Att vi skapar bra, kvalitativa inlägg, men relevanta frågor och funderingar kring en bloggpost ser jag inget konstigt med. Det är ju detta som kallas för sociala medier, att sprida ett budskap via sociala kanaler och delta i sociala utbyten (där bloggande är en viktig del). Att kalla detta en SPAM-post anser jag helt helt felaktigt. Dock så tar vi till oss dina synpunkter såklart inför fortsättningen.
De ursprungliga inlägg som vi har lagt, har inte innehållit något SPAM eller andra konstigheter utan endast en relevant kommentar kring ett inlägg som du har på din blogg. Återigen, vi är intresserade av din trafik för att driva den vidare till vår kund som har gett oss ett uppdrag. Du representerar en affiliate sida och förmedla trafik är ju vad du gör. Vi har inte heller använt oss av något alias eller liknande, dock så har vi en policy att då vi agerar i sociala medier för en kunds räkning använder vi våra förnamn och ett live eller gmail konto.
2011-02-09 @ 14:02
Om du anser att de kommentarer som skrevs var av kvalité får ni nog anställa skribenter. Enda syftet med dessa var länken till er kunds webbsida.
Precis som du säger är det en affiliatesida och jag tar betalt för att styra trafiken.
Ni är välkomna att köpa annonsplats åt Telia.
2011-02-09 @ 14:33
Hej Stefan, vårt syfte med länken var som sagt tidigare att att driva trafik
2011-02-09 @ 12:57
Det Kalle, måste vara någon av den mest kvalificerade rapparkalja jag någonsin har läst. Vilken total bortförklaring och efterhandskonstruktion.
Du påstår alltså här att det är ni som har uppdraget att ”skapa synlighet för [Telias] målgrupp och de produkter och tjänster som de är intresserade av”?
Det innebär alltså att Telia har lagt ut arbetet med att interagera i deras namn i sociala medier på er hos Mediaanalys? Vet deras PR-byrå om det?
2011-02-09 @ 13:05
Hej Nikke,
Tack för din kommentar. Kul att ha dig på vårt newsroom. Det är självklart din tolkning och din åsikt respekterar jag fullt ut. Men faktum kvarstår att vårt avsikt var att skapa trafik.
2011-02-09 @ 15:14
Det verkar hur som helst som om ni har missuppfattat uppdraget ni har fått av Telia i så fall. Så här svarar de när jag frågar:
http://twitter.com/#!/Telia_service/status/35324707733508096
”Detta är olyckligt. Vår kundtjänst svarar och tar kunddialog i soc medier, aldrig anonymt. Mediaanalys sköter SEO åt oss.”
2011-02-09 @ 13:34
Men Kalle, Ja eller Nej – Är det ni som sköter Telias närvaro i Sociala Medier eller har ni endast uppdraget att öka deras synlighet i sökmotorerna?
Ser fram emot ett konkret svar.
Vänligen,
Magnus Lundin
2011-02-09 @ 14:16
Hej Magnus, tack för din fråga. Vi har ett trafikuppdrag till Telia så vårt intresse ligger i att tillföra relevant trafik till deras hemsida.
2011-02-09 @ 13:39
Jag vet inte men det känns som att du fått en hel del om bakfoten! Först vill jag anföra detta. Vi har också en kommentar från Angelica Nyberg som vi godkände i vår blogg om trådlöst nyligen. Jag noterade att MediaAnalys låg bakom IP adressen, samma IP adress som hos Stefan Jansson ovan för övrigt. Angelica arbetar som ”Content Writer” hos er upptäckte jag idag, men det var inget som framgick av hennes inlägg som förövrigt länkade till Telias sajt.
Vi driver en branschbevakande företagsblogg utan någon form av ersättning, affiliateprogram eller motsvarande. Vi gör detta för att kunna bevaka vad som händer i den trådlösa branschen och för att leverera relevant innehåll till våra kunder, leverantörer och övriga läsare. Vi är dessutom återförsäljare, alltså kund/partner till Telia.
Det som är så fullkomligt snett i ert tänk här är att gå in i seriösa inlägg genererade av engagerade personer som till skillnad från er inte tjänar en krona på ert uppdrag gentemot Telia. Nu tycker jag inte att detta handlar ersättning utan om nätetikett. Ni postar uppdrag från er egen IP adress men kan inte vara ärliga med vem som är avsändare för att er uppdragsgivare inte vill det. Vill inte Telia agera i Sociala Medier med ärlighet och öppenhet, är det så jag skall tolka det?
Sociala Medier handlar ju inte om att fylla internet med fejkade inlägg genererade av content writers, Sociala Medier möjliggör interaktion mellan människor, mellan människor och varumärken. Det här baseras på en verklig dialog mellan engagerade människor, det skall väl inte bestå av inlägg med fejkat intresse skapat med syfte att driva trafik till er kunds sajt som ni sedan fakturerar Telia för? Som företagare skulle jag tycka att det var extremt pinsamt om jag anlitade ett företag för PR-uppdrag som skapade en fejkad dialog i mina kunders bloggar, för det är precis vad ni gjort.
Om det här är sanktionerat från Telia som du skriver är jag förvånad, skulle verkligen se fram emot en kommentar från Telia i det här forumet.
2011-02-09 @ 15:34
Hej Ulf, tack för din kommentar och välkommen till vårt newsroom! Vi har som sagt inte ett PR uppdrag åt Telia utan vårt uppdrag är att driva trafik. Inget annat. Våra kommentarer hör alltid till frågor och funderingar kring inläggen. Jag förstår att vår strategi med att driva trafik via relevanta inlägg från ett fåtal bloggar som handlar om relevanta områden kan uppfattas som opassande. Det har aldrig varit vår mening att agera oetisk, men uppenbarligen så finns det människor som uppfattar det så. Det är givetvis något vi beklagar. Jag tackar verkligen för alla kommentarer och åsikter kring detta, vi tar dem till oss!
2011-02-09 @ 16:50
Sättet ni hanterat det på är ju inte som ett SEO uppdrag. Ni företräder Telia som underleverantör till dem och för en dialog i bloggar för att ge Telia en länk till sin hemsida, länken må vara ett SEO motiverat infall, resten anser jag är PR och således utanför ert uppdrag om ni inte har deras PR-ansvar.
Menar du att Telia ställer sig bakom er policy ”då vi agerar i sociala medier för en kunds räkning använder vi våra förnamn och ett live eller gmail konto” och är införstådda med er arbetsmetod för att ”driva trafik”, eller är det bara resultaten som räknas?
2011-02-09 @ 15:47
Måste erkänna att det denna bloggpost fick en minst sagt naturlig uppföljning. Ibland undrar man hur slumpen fungerar. Vad är chansen för detta?
2011-02-09 @ 16:31
Kalle – Då har ni helt klart gått utanför erat ansvarsområde. Att kommentera på blogginlägg utifrån perspektivet att driva trafik är så fel fel fel från första början. Det är, som Ulf säger, ett sätt för företag att jobba med relationsskapande och räknas om något som PR. Ni har garanterat gått utanför ert ansvarsområde och jag gissar att varken Telias PR-byrå eller Telia själva kommer att vara övernöjda med det.
2011-02-09 @ 16:45
Hej!
Tyvärr verkar det ha uppstått ett missförstånd då vi på Telia själva har ett team som jobbar med sociala medier och skriver svar på bl.a bloggar, forum och Twitter. Vårt huvudsyfte med att vara aktiva i sociala medier är att hjälpa våra kunder och inte att i första hand sälja.
Vi anger även alltid våra namn när vi lämnar en kommentar på en blogg så att det ska vara tydligt att det är vi som är avsändare.
MediaAnalys har i uppdrag från oss att jobba med sökordsoptimering.
Hoppas att det klargör Telias syn på sociala medier.
Karin Nordlund,Community manager Telia
2011-02-09 @ 17:08
Hej Magnus
Tack för din åsikt, vi tar den till oss! Vi tar naturligtvis diskussionen vidare med våra kontaktpersoner på Telia.
2011-02-09 @ 17:10
Karin, se svar ovan. Vi kommer naturligtvis följa upp detta vidare med våra kontaktpersoner hos er
2011-02-09 @ 19:59
Med risk för att bli av med en av mina kunder, i det här fallet MediaAnalys. Vill jag delge min syn på sakfrågan, och för alla de som tror att jag är köpt att:
MediaAnalys har agerat väldigt fel när det gäller att driva trafik till Telia via kommentarer i bloggar. Det finns helt andra sätt som fungerar betydligt bättre, och betydligt mer etiska.
Det finns ingen regel i den här branschen huruvida kommentarsfunktioner får användas. Men så fort syftet är något annat än att svara eller säga sin åsikt. Tycker jag att man använder funktionen på fel sätt. Det är dock min åsikt som förmodligen delas av fler.
Hade Telia anlitat mig som kravställare och kritisk granskare av SEO-bolag. Hade jag absolut inte på något sätt godkänt metoden att låta någon ”annan” att kommentera i bloggar. Och ej heller Telia själva i syfte att driva trafik.
Att MediaAnalys har missuppfattat sitt uppdrag är bara beklagligt.
Har jag ett uppdrag hos ett SEO-bolag att kritiskt granska deras eget arbete. Hade jag i ett tidigt stadium hänvisat till helt andra metoder.
2011-02-11 @ 13:15
Hej Nicklas
Tack för dina kommentarer.
Vi kan bara beklaga det inträffade (ett förfarande som var olyckligt och endast skett i detta specifika fall) och ber om ursäkt till alla inblandade.
Vidare diskussioner i ärendet för vi direkt med kund
2011-02-11 @ 20:07
Jo jag undrar en sak till. Kan ni vara så pass öppna med vilka bloggar ni postat era inlägg i och tillhandahålla dessa till Telia så att de har en ärlig chans att be om ursäkt för ert beteende? Som det ser ut nu har ni ju faktiskt påverkat deras varumärkes anseende på ett negativt sätt.
En helt annan sak som handlar om hur man vårdar sitt varumärke. En grundregel tycker jag är att ta konflikten där den är. Telia/MediaAnalys finns ju omnämnt på fler forum, hur tänker ni när ni inte bemöter det i de forumen? För den som ser dessa inlägg känns det ju rätt tamt att ni avstår att bemöta kritiken där den finns? Och hur skall de som läser de inläggen hitta hit för att läsa er version, det känns som en märklig strategi.
2011-02-12 @ 15:50
Hej Kalle
Jag håller inte med Nikke i det han säger. Det du säger är inte ”kvalificerad rappakalja” det är bara rappakalja!
Ni spammade!
Nu när ni vet min åsikt vill jag gärna säga att jag undanber mig kommentar från er på mina bloggar, vare sig de är spam, kvalificerade, anonyma eller öppna.
Då kommer jag slippa hamna i denna situationen igen!